EL PROCESO VS EL SUCESO DE LA COMUNICACION

Uno de los problemas cruciales de la humanidad, en el orden político, social y económico, deviene de la incomunicación entre personas, familias, dentro de sectores y entre los mismos, dentro de las organizaciones y entre ellas y su contexto. Ha llegado el momento de evaluar el paradigma actual que describe como se produce la comunicación, constituido por el proceso de la comunicación, aparecido cuando nació la comunicación a distancia. El problema en aquella época era asegurar que una persona denominada emisor, que desea enviarle una información a otra denominada receptor, hubiera podido transmitirla con éxito. Cuando se quiere aplicar la misma teoría para explicar las comunicaciones en la sociedad, surgen los conflictos. Una cosa es transmitir información y otra ideas. El modelo utilizado denomina emisor a quien desea comunicar una idea. Para ello convierte la idea en un mensaje, lo codifica, es decir lo transforma en palabras o en otros medios de comunicación y elije un canal de comunicación (la voz, el teléfono, un afiche, una señal de televisión, etc.), lo envía, el receptor lo recibe, lo decodifica y reacciona. Puede ocurrir un ruido, que es un elemento perturbador que dificulta la recepción del mensaje. Reacciona el receptor luego de recibido el mensaje, prestando o no su conformidad y retroalimenta con otro mensaje al emisor. La retroalimentación no necesariamente coincide con la reacción, la diferencia entre ambos, lo da el nivel de confianza que el receptor tenga del emisor. He aquí entonces una de las causas del error de pretender aplicar la teoría de la comunicación de información al de la comunicación de ideas, porque no se tiene en cuenta que el éxito del proceso de comunicación dependerá, entre otros factores, del grado de confianza que exista entre emisor y receptor. El emisor recibe la retroalimentación y evalúa si su idea fue comprendida, de no ser así vuelve a enviar otro mensaje hasta que se convence que el receptor entendió el mensaje. El foco de este proceso no es la comunicación de ideas sino la transmisión de información. Para buscar otro paradigma, me haré la siguiente pregunta, ¿que significa que dos personas están comunicadas?, por ejemplo en una organización. Para ello debemos preguntarnos ¿por que existen las organizaciones?. Según Enrique Herrscher, miembro del GESI (Grupo de estudio de sistemas), pionero en la divulgación del pensamiento sistémico en la Argentina, las organizaciones existen para aprovechar el fenómeno de la sinergia; juntos podemos hacer más que lo que podríamos hacer actuando individualmente. Es indudable que para que se de la sinergia, las personas deben estar de acuerdo sobre los objetivos a lograr, la distribución de roles y la acción a seguir. Si se diera este acuerdo, entonces si se podría afirmar que en la organización donde ello ocurriera, existe comunicación. Generalizando diría que dos personas están comunicadas en una organización cuando se ha producido “el suceso de la comunicación”, que significa que comparten la acción a seguir. Pero, ¿ de que depende ese acuerdo?. En primer lugar que compartan valores u objetivos. En segundo lugar, que compartan cierto tipo de conocimientos (el know how) para poder entenderse. En tercer lugar, que hayan tenido experiencias comunes. Ello permitiría mencionar en el mensaje ¿te acordás cuando hicimos tal cosa?. En cuarto lugar compartir cierta información. La información se diferencia del conocimiento, que la misma describe algún aspecto de la realidad, en cambio el conocimiento permite tomar decisiones con esa información. Obsérvese que la información aparece en el suceso de la comunicación que estamos definiendo en cuarto lugar, es decir que quienes pretenden comunicarse transmitiendo información no tienen en cuenta que la misma carece de significado para aquellas personas que no compartan también los tres sucesos previos (valores, conocimientos y experiencia). En quinto lugar compartir expectativas referidas a los resultados esperados con ciertas acciones. Y por fin en sexto lugar, coincidir sobre la acción a seguir. ¿Que lugar le dejamos al proceso de la comunicación?. Pues ponerlo al servicio del suceso de la comunicación, ya que este último permitirá monitorear los mensajes que sean necesarios emitir en el proceso, para lograr el suceso de la comunicación. Esta nueva teoría permitirá reemplazar juicios de valor por juicios de hecho. Los de valor pueden ofender, porque constituyen opiniones, los de hecho no porque constituyen la realidad. En este caso la construcción de los sub sucesos previos al de la comunicación, se deberían ir logrando mediante preguntas cuya respuesta permita la convalidación o no del suceso correspondiente. En el primero y más importante, el de los valores, podría ser un ejemplo¿ de que te preocuparías en primer lugar frente a tal situación?. Es indudable que la mayéutica de Sócrates se ha colado en esta propuesta. Generalizando, podemos decir que estar comunicados significa compartir algo, que puede ser, valores, conocimientos, experiencias, información, expectativas, acción a seguir. Deberíamos preguntarnos según lo que deseáramos compartir, que deberíamos compartir previamente para compartir lo nuevo que se deseara lograr. Esta posición humaniza el proceso de la comunicación, porque parte del reconocimiento y respeto del otro como persona y ser humano diferente a uno.

Por el Ing. José María Romero Maletti

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